Equilibrio entre lo que el cliente quiere y necesita

El cliente no siempre tiene la razón

El cliente no siempre tiene la razónPara los que brindamos servicios relacionados con la salud y el bienestar, hemos de estar más que atentos a la estrecha vinculación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción de las necesidades del cliente. La primera no necesariamente está ligada a la segunda.

La cuestión es: ¿Cómo dejar felices a nuestros clientes y brindar un servicio integral, aún cuando a veces esto signifique cubrir aspectos que al cliente no le agradan?.

O poniéndolo en otras palabras... ¿Cómo lograr el equilibrio entre lo que el cliente quiere y lo que el cliente necesita?

Por ser masajista, el ejemplo más claro que tengo son las terapias manuales. Muchas veces el cliente busca relax, pero sucede que en ocasiones el masajista ha de efectuar un tratamiento en el que no le queda más que provocar dolor para que la musculatura se relaje. A consecuencia de esto, el cliente corta con el clima de relax y pasa por un período de incomodidad y/o dolor que según el caso puede durar varios días. Entonces nos encontramos con la delicada paradoja de provocar dolor para que se vaya el dolor…

La opción que queda es efectuar una sesión de relax tal y como el cliente lo solicita, a sabiendas de que nuestra posibilidad de ayudarlo/a quedará coartada.

¿La solución?. El terapeuta cualificado debe ante todo escuchar al cliente, para luego explicar, de acuerdo a sus habilidades y metodología de trabajo, qué es lo que mejor le conviene y qué efectos puede esperar en un corto, mediano y largo plazo. Expuesto el esquema situacional, el cliente podrá decidir entendiendo a la perfección a qué atenerse, es decir, qué es lo que va a comprar al adquirir nuestro servicio. Que volviendo al tema de los masajes, equivaldría a dar a entender que puede llevarse un masaje de turista, o un verdadero masaje terapéutico.

Pero esta idea no se aplica únicamente al campo de los masajes. Lo mismo podríamos transpolar al ámbito de, por ejemplo, la psicología, donde el terapeuta debe ahondar en los confines de la mente de su cliente, muchas veces llevando a rememorar hechos indeseables de su vida, con el fin de eliminar patrones negativos de conducta que estancan y molestan en la vida cotidiana. Aquí es menester que el paciente reviva angustias y traumas del pasado, para sanar el presente.

También podríamos hablar de la homeopatía, donde a veces el paciente pasa por lo que usualmente llamamos “crisis de sanación”, en el cual se manifiestan exacerbaciones de los síntomas que el individuo deseaba justamente deshacerse. Y es precisamente gracias a esa crisis que la persona podrá alcanzar el estado de salud que desea recuperar.

En fin, ejemplos hay por millares, a mí me toca explicar a mis clientes que probablemente tengan agujetas después de su sesión de masaje tailandés. ¿Cuáles son los efectos “menos felices” en  el proceso de recuperación de tus clientes? Te invito a compartir.

Artículo publicado por el 15 Enero 2012. Última modificación el 13 Abril 2015.
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